Résumé
Malheureusement, il est impossible d’avoir un environnement de travail exempt de conflits, c’est inévitable. Tôt ou tard, vous serez aux prises avec une situation de conflit entre des employés. Cependant, il est possible de gérer et régler ce genre de situation.
INTRODUCTION
Même si Marc aimait travailler comme directeur des ventes chez ABC Technologies, travailler avec Jacques, le directeur financier, était une lutte constante pour lui. À chaque réunion, Jacques prenait grand soin d’expliquer pourquoi toutes ses idées étaient impraticables. En outre, Jacques demandait constamment des projections de ventes et des données financières de lui et les voulait toujours avec une foule de détails atroces et sans fin. Fournir ces chiffres prenait une grande partie de l’horaire déjà chargé de son département. Franchement, pensa-t-il, il n’était qu’un perfectionniste sec, négatif et sans coeur.
Jacques, d’un autre côté, pensait que Marc était un franc-tireur. Il devait toujours interrompre les réunions avec ses projets farfelus et chaque fois qu’il lui demandait les données dont il avait besoin pour maintenir les finances de l’entreprise en ordre, il se calait toujours et le forçait à le lui demander à plusieurs reprises. Marc, pensait-il, n’était rien d’autre qu’un showman joyeux et ironique.
Il en arriva au point où aucun des deux ne pourrait se trouver dans les mêmes pièces ensemble. L’entreprise a clairement souffert de ce grave conflit entre deux de ses employés clés et il était très clair et évident que quelque chose devait être fait. Heureusement, le directeur général avait une solution simple, mais surprenante…
Je ne sais pas pour vous, mais je déteste les conflits au travail. Passer mes journées de travail en colère contre un collègue, essayer d’éviter cette personne et inconsciemment trouver la faute avec tout ce qu’elle dit ou fait n’est pas exactement mon idée d’une belle journée ou de passer un bon moment au boulot !
J’ai été un expert pour éviter les conflits au travail et je suis là pour vous dire que ça ne marche pas ! J’ai vu ce qui semblait être des conflits immenses, insurmontables, sérieux et qui disparaissent en poussière lorsqu’ils sont abordés et traités de manière constructive. J’ai également vu un début de problème se développer en une montagne qui menaçait de renverser toute une organisation.
Vous ne pouvez pas gagner un conflit au travail. Gagner un conflit, je veux dire par ici obtenir le résultat que vous voulez sans tenir compte de ce que l’autre veut, peut être gratifiant, bien sûr, mais le problème est que la problématique sous-jacente n’a pas été résolue. Il réapparaîtra simplement plus tard sur un autre sujet. Ce qui est beaucoup mieux que de gagner un conflit au travail, c’est assurément de le résoudre.
Le prix de l’inaction est élevé, car des conflits non résolus et de longue durée entraînent des antagonismes, une rupture du canal des communications, des équipes inefficaces, du stress, de l’anxiété et une baisse ou une faible productivité. En bref, les conflits non résolus rendent les gens terriblement mécontents au travail.
Ayant tout cela en tête, voici cinq étapes essentielles pour résoudre les conflits au travail de façon constructive. Les étapes peuvent être appliquées à tout type de conflit entre collègues avec peut-être une exception, à découvrir en fin d’article.
I– RÉALISER QUE LES CONFLITS SONT INÉVITABLES AU TRAVAIL
Montrez-moi un lieu de travail sans conflits et je vous montrerai un lien de travail où tout le monde se fiche de tout le monde. Chaque fois que des personnes sont engagées (au sens de partie prenante) ou enflammées ou passionnées, des conflits et des désaccords sont inévitables. Cela ne signifie pas que vous devez vous délecter d’un conflit ou créer des problèmes simplement pour créer l’enfer, mais cela signifie que lorsque le conflit se produit, ce n’est pas la fin du monde. Bien au contraire, cela peut même être le début d’un processus d’apprentissage intéressant, formateur et bénéfique. Les lieux de travail les meilleurs et les plus efficaces ne sont pas ceux qui n’ont pas de conflits, mais bien ceux qui traitent les conflits de manière constructive. En particulier lorsqu’un lieu de travail est en train de changer et que de nouvelles idées sont imaginées et mises en oeuvre, le conflit est inévitable. Il ne peut y avoir de changement d’entreprise sans conflits et prétendre le contraire est un mensonge. L’astuce est de vous assurer que vous n’avez pas non plus de conflit sans changement, parce que c’est la chose vraiment dangereuse : des conflits qui durent des années avec toutes les parties qui refusent de bouger.
Le fait que vous ayez un conflit au travail ne vous fait pas mal, cela signifie surtout que vous vous souciez suffisamment d’être en désaccord. C’est une bonne chose à condition que vous fassiez quelque chose au sujet du conflit au lieu de le laisser durer indéfiniment.
II– GÉRER LE CONFLIT PLUS TÔT QUE TARD
C’est le conseil le plus important pour résoudre les conflits : faites-le maintenant ! Il est très tentant d’attendre qu’un conflit éclate par lui-même, mais c’est rarement le cas. Dans la plupart des cas, il ne fait que s’aggraver avec le temps : 90 % des conflits au travail ne viennent pas de quelque chose qui a été dit, mais de quelque chose qui n’a pas été dit ! Il est tentant d’essayer de calmer les choses et de prétendre que tout est normal. Il ne le faut pas. C’est la raison la plus courante pour laquelle les conflits au travail s’intensifient : personne ne fait quoi que ce soit. Tout le monde attend que l’autre se ressaisisse et qu’il admette qu’il a tort. Il peut être désagréable de s’attaquer au problème ici et maintenant, mais croyez-moi, cela devient encore plus désagréable après que le conflit a duré longtemps.
III– DEMANDEZ !
Dans les premiers stades d’un conflit, l’outil le plus puissant pour le résoudre est tout simple : demandez ! Si quelqu’un a fait quelque chose qui vous a mis en colère, si vous ne comprenez pas le point de vue de quelqu’un, si vous ne comprenez pas ses actions, demandez ! Cela semble banal, mais le faites-le bien. « Dis, je me demandais pourquoi tu as fait ceci hier » ou « J’ai remarqué que tu fais souvent cela. Pourquoi donc ? » Ce sont de bons exemples. Par contre : « Pourquoi diable fais-tu toujours ceci ? » ou « Veux-tu bien pour l’amour de Dieu m’expliquer pourquoi du fait cela ?! » sont des questions bien moins constructives.
Parfois, il y a une bonne raison pour laquelle cette personne fait ce qu’elle fait et un conflit potentiel s’évapore là. Aussi, ne supposez jamais que les gens font ce qu’ils font pour vous importuner ou vous contrarier. Les gens ont généralement une bonne raison de faire ce qu’ils font, même les choses qui vous agacent vraiment. Ne présumez jamais la mauvaise foi de la part de quelqu’un d’autre. N’oubliez pas, c’est simple : demandez !
IV– LANGAGE DE LA GIRAFE
Pour des conflits plus ancrés qui ont duré un certain temps, utilisez le langage de la girafe (la girafe est l’animal symbole du langage du coeur, Marshall Rosenberg a choisi la girafe comme symbole de la communication non violente, car c’est l’animal terrestre qui a le coeur le plus gros proportionnellement). C’est le meilleur outil pour transmettre de manière constructive la critique et résoudre les conflits.
Un exemple : vous et un collègue vous affrontez souvent lors de réunions. Vous en arrivez au point où chacun d’entre vous est juste impatient de sauter sur la moindre erreur que fait l’autre. Vous pouvez à peine supporter la vue l’un de l’autre et vous avez commencé à vous éviter autant que vous le pouvez. Cela dure depuis un moment maintenant.
Voici comment vous pouvez utiliser le langage de la girafe pour résoudre le conflit. Il y a une invitation et six étapes :
Invitation
Invitez l’autre personne à parler de la situation. Un exemple : « Dis Jean, j’aimerais vraiment te parler. As-tu une demi-heure de temps libre aujourd’hui ? Nous pourrions nous rencontrer dans la salle de réunion B ».
Une conversation pressée à votre bureau entre les courriels et les appels téléphoniques ne résoudra rien. Vous avez besoin d’un endroit et d’un moment non perturbés pour résoudre le problème. Ne vous méprenez pas : donner cette invitation peut être la partie la plus difficile de tout le processus. Il peut être extrêmement difficile de faire ce premier pas. Faites-le quand même !
Lors de la réunion elle-même, vous avez besoin d’un moyen de structurer la conversation de manière constructive. La bonne chose à propos du langage de la girafe est que la conversation ne dégénère pas en accusations mutuelles. Sans structure adéquate et sans utiliser le langage de la girafe, la réunion pourrait également se dérouler comme suit :
« Jean, pourquoi m’attaques-tu toujours à des réunions ? »
« De quoi parles-tu ! Je ne fais jamais cela ! »
« Oui tu le fais, hier tu as sauté sur moi pour avoir suggéré d’ajouter un vendeur supplémentaire à l’équipe! »
« Nous avons parlé de cela mille fois, nous n’avons pas le budget pour plus de personnes ! »
« Ce n’était pas une raison de me piétiner et de descendre mon idée ! »
« Eh bien, c’est exactement ce que tu as fait lorsque j’ai suggéré que nous examinions le dossier ! »
Etc., etc., etc. Vous imaginez la suite…
Jamais eu une de ces discussions dans votre milieu de travail ? Un de ces fameux scénarios qui s’escaladent à forte voix ? Ce n’est pas très plaisant et surtout pas très productif non plus. Le langage de la girafe garde les accusations, les suppositions et les attaques mutuelles hors de la conversation et la rend beaucoup plus susceptible de mener à une solution.
Voici comment cela devrait finalement se passer. Il est important que vous prépariez soigneusement la réunion et que vous écriviez des notes à chaque étape afin que vous sachiez ce que vous allez dire. Après chacune des étapes (sauf les étapes ii et iii), demandez à l’autre personne si elle est d’accord avec votre pensée et si elle aimerait ajouter quelque chose.
- Observation. Identifiez ce que vous voyezen termes neutres et objectifs.
« Jean, j’ai remarqué que, dans nos réunions de projet, nous sommes très critiques des autres idées. Par exemple, l’autre jour, tu avais suggéré de revoir notre modèle de projet et j’ai sauté sur toi pour le suggérer, même si c’est en fait une étape nécessaire. J’ai remarqué que nous avons fini par faire quelque chose comme ça dans presque toutes les réunions au cours des derniers mois. Ça semble également s’aggraver. Serais-tu d’accord avec cette description de la situation ? »
C’est à cette étape que vous décrivez les faits de la situation aussi objectivement que possible. Qu’est-ce qui se passe réellement ? Quand et comment cela se passe-t-il ? Que fait l’autre personne et surtout, que faites-vous ? Vous n’êtes autorisé à citer que des faits observables et vous n’êtes pas autorisé à supposer ou à deviner ce que l’autre personne pense ou fait. Vous pouvez dire : « J’ai remarqué que tu me critiques toujours lors de nos réunions », parce que cela est un fait vérifiable. Vous ne pouvez pas cependant dire : « J’ai remarqué que tu as cessé de respecter mes idées » parce que cela suppose quelque chose à propos de l’autre personne.
- S’excuser. Excusez-vous pour votre responsabilité dans le conflit.
« Jean, je veux m’excuser de t’avoir attaqué lors des réunions. Cela a un mauvais effet sur l’ambiance de nos réunions et je peux voir que cela te met en colère. Je tiens à m’en excuser. »
Si vous êtes 100 % totalement, mais vraiment TOTALEMENT sans faute dans le conflit, vous pouvez passer cette étape. Cela n’arrive pas trop souvent, permettez-moi de vous dire qu’habituellement, tout le monde a fait quelque chose pour créer et maintenir le conflit. Rappelez-vous : vous n’acceptez pas tout le blâme, vous assumez la responsabilité de votre contribution à la situation.
- Appréciez. Louez l’autre partie du conflit. Dites-lui pourquoi cela vaut la peine de résoudre ce conflit.
« Je sais que nous ne sommes pas toujours d’accord et que nous avons des personnalités très différentes, mais je veux que tu saches que j’apprécie vraiment ta contribution au projet. Sans toi, nous n’aurions jamais été aussi loin en même temps. De plus, la façon dont tu communiques avec nos clients et ta capacité à découvrir ce qu’ils veulent vraiment sont incomparables et stimulent le projet. »
Cela peut être difficile, peu de gens trouvent qu’il est facile de louer et d’apprécier une personne avec laquelle ils ne sont pas d’accord, mais c’est une excellente façon d’aller de l’avant. Il sert également de test décisif : si vous ne pouvez pas penser à une seule chose positive à dire au sujet de l’autre personne, nous pouvez ne pas être prêt à résoudre le conflit vous-même. Dans ce cas, regardez l’astuce V (médiation) ci-dessous.
- Conséquences. Qu’est-ce que le conflita entraîné pour vous et pour l’entreprise ? Pourquoi est-ce un problème ?
« Je n’aime pas cette situation que nous avons maintenant. Cela me rend anxieux avant les réunions et cela rend les réunions moins productives. Je pense aussi que certains des autres membres du projet commencent à se demander de quoi il s’agit. Marc m’a demandé l’autre jour pourquoi nous deux ne pouvons jamais être d’accord sur quoi que ce soit. Je pense que cela nuit au projet. Accepterais-tu ? »
Décrire les conséquences du conflit montre pourquoi il est nécessaire de résoudre le conflit. Cela aide aussi les participants à regarder au-delà d’eux-mêmes et à voir le conflit « de l’extérieur ».
Décrire les conséquences du conflit montre pourquoi il est nécessaire de résoudre le conflit. Cela aide aussi les participants à regarder au-delà d’eux-mêmes et à voir le conflit « de l’extérieur ».
- Objectif. Quel serait un bon résultat ?
« Je voudrais que nous écoutions davantage et appréciions davantage les idées des autres. Tu as d’excellentes idées et même si je ne suis pas d’accord avec une idée, je peux toujours écouter et faire des suggestions constructives. Cela semble-t-il être un bon objectif ? »
Il est essentiel de définir un objectif afin que les deux parties connaissent les résultats qu’elles visent.
- Demande. Demandez des actions spécifiques qui peuvent être misesen oeuvre immédiatement.
« Je suggère que nous introduisions une nouvelle règle : lors des réunions où l’un d’entre nous suggère quelque chose et l’autre n’est pas d’accord, nous commençons par dire ce qui est bien dans l’idée et ensuite dire comment cela pourrait être meilleur. Aussi, si nous commençons à nous attaquer comme avant, je suggère que nous nous excusions tous les deux dans la réunion et en parlions en privé plutôt qu’en face de toute l’équipe. Également, que dirais-tu que nous ayons une courte discussion après notre prochaine réunion de projet pour évaluer comment cela s’est passé. Comment cela sonne-t-il pour toi ? »
La version standard du langage de la girafe comporte quatre étapes et est formulée légèrement différemment. Ce que vous lisez ici est une adaptation du langage traditionnel des girafes au monde des affaires qui sied mieux aux conflits au travail.
Pourquoi dit-on le langage de la girafe ? C’est que la girafe a le plus grand coeur de tous les animaux sur la terre ferme, car il faut une pompe incroyable pour faire monter le sang vers son cerveau. La grande chose à propos de la langue des girafes est la suivante :
- Il donne une structure à une conversation difficile
- Il minimise les hypothèses et les accusations
- Il se concentre sur les vrais problèmes, pas seulement les symptômes
- Il en résulte un plan d’action, pas seulement des assurances vagues de faire mieux
V– OBTENIR LA MÉDIATION
Georges, le directeur général voulait que Jacques et Marc, ses directeurs des ventes et des finances, travaillent bien ensemble, mais il savait aussi que quelque chose de nouveau était nécessaire pour briser la glace en eux. Il les a invités à une réunion dans son bureau, assis l’un à côté de l’autre devant le bureau. Le ressentiment entre eux était évident. Vous pouviez sentir comment ils étaient tous les deux prêts à passe à l’action et à se défendre.
Son ouverture les a pris tous deux par surprise. « Marc, pourrais-tu me dire ce que tu admires chez Jacques ? » Ce n’était pas ce à quoi ils s’attendaient et Marc avait besoin d’un moment pour réfléchir à cette question particulière.
« Eh bien… il… c’est… je dois dire que ses rapports sont toujours excellents et que son département fonctionne comme sur des roulettes. Aussi il a géré cette situation avec la banque le mois dernier rapidement et sans accrocs. »
Après avoir écouté la première question, Jacques a été moins surpris et a répondu en douceur : « Les ventes sont en hausse de 17 % ce trimestre à cause de sa dernière campagne, ça ressemble à une tendance et il semble que cela va continuer. Je dois aussi dire que les clients à qui je parle aiment la nouvelle structure de prix qu’il a introduite. »
À partir de ce moment, l’atmosphère dans la pièce venait de changer et tous les trois pouvaient maintenant avoir une vraie conversation sur les différences de Marc et Jacques, et surtout, comment les résoudre. Bien qu’ils ne soient jamais devenus amis, ils ont pu travailler efficacement ensemble et apprécier les forces de chacun.
Certains conflits sont tellement bien ancrés qu’ils ne peuvent être résolus par les seuls participants ; une aide extérieure est alors nécessaire sous la forme de médiation de conflit. La médiation consiste à trouver un tiers de confiance pour les personnes impliquées dans le conflit, puis à faire confiance à cette personne pour l’aider à trouver une solution. Le médiateur peut être un gestionnaire, un employé des RH, un coach d’affaires, un collègue, etc. Vous pouvez encore accélérer le processus de médiation en vous y préparant et en utilisant les étapes du langage de la girafe ci-dessus.
CONCLUSION
Et si tout cela ne fonctionnait pas ?
Il n’y a malheureusement aucune garantie que la méthode décrite dans cet article résoudra votre conflit au travail. Cela peut fonctionner, comme cela pourrait aussi ne pas fonctionner. Mais même si cela ne fonctionne pas, vous aurez la satisfaction de savoir que vous avez essayé. Vous vous êtes élevé au-dessus du conflit pendant un moment et vous avez essayé de le traiter positivement, et ce, de manière constructive.
Personne ne peut demander plus de vous. Un type de conflit au travail est particulièrement délicat, à savoir un conflit avec votre supérieur. Avec un bon supérieur qui réagit de manière constructive à la critique, c’est rarement un problème. Par contre, un conflit avec un supérieur fermé et non réceptif peut sérieusement pourrir votre situation de travail et nécessite un traitement spécial. Dans ce cas, n’hésitez jamais à vous en remettre à votre service des ressources humaines qui saura vous guider et vous épauler.
N’hésitez pas à partager ce courriel avec des gens, le bon, le beau, le positif se doit d’être partagé ! Ensemble, une pensée à la fois, apprenons à changer notre façon de voir les choses !
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