Résumé

La plupart des gens pensent à tord que”vendre” est la même chose que “parler”. Mais les vendeurs ou les représentants les plus efficaces savent que l’écoute est la partie la plus important de leur travail !

Introduction

C’est simple: meilleures sont les compétences d’écoute de vos vendeurs ou représentants, meilleures seront leurs conversations et plus nombreuses seront les ventes. Il est assez facile d’intégrer des astuces pour améliorer les capacités d’écoute. La partie la plus difficile est de pratiquer, d’affiner et d’appliquer ces compétences. C’est là qu’intervient, comme moi, un coach de vente !

Les “compétences non techniques” qui sont essentielles à l’établissement de relations durables et efficaces dans les ventes sont souvent perdues de vue dans le processus de coaching de vente. Il est facile d’écrire des réponses aux objections des clients pour que vos représentants les mémorisent par coeur. Mais qu’en est-il de leur apprendre à développer et à entretenir des relations avec les prospects ?

Les directeurs de ventes doivent former leurs représentants à l’art d’écouter les prospects. C’est l’un des moyens les plus rapides d’améliorer leur performances de ventes. Voici donc quelques astuces puissantes à apprendre à vos représentants:

1- Ralentissez le débit de la conversation.

Les représentants ou vendeurs ont souvent tendance à être bavards, avoir beaucoup d’idées et d’opinions, ce qui est normal de part leur nature extravertie. Cela peut parfois déboucher sur une discussion à sens unique avec un très haut débit de la parole. Parler rapidement ne peut que nuire à votre relation avec votre prospect. Il risque de perdre intérêt ou de se sentir stressé par votre débit. Au lieu de cela, articulez vos pensées à une vitesse digestible ! N’oubliez pas, souvent eux ne sont pas spécialiste comme vous, ils doivent assimiler beaucoup de nouvelle information. Faites une pause pour lui permettre d’avoir des éclaircissements, posez lui des questions, dirigez-le et aidez-le à définir ce qu’il partage et… ne l’interrompez jamais ! Cela m’amène au prochain point…

2- Ne pas interrompre

Non seulement interrompre est impoli, mais cela signifie aussi que vous manquerez quelque chose d’intéressant si vous en auriez laissé la chance à votre client potentiel. Il aurait peut-être d’autres choses à partager qui vous aiderait à orienter votre conversation, mais il ne le peut pas, car vous vous êtes interposé.

N’ayez pas peur des silences. Vous constaterez que si vous faites une pause lorsque votre client potentiel a fini de parler, il aura souvent quelque chose à ajouter, ce que vous n’auriez jamais entendu dire si vous aviez commencé à parler tout de suite.

Cependant vous pouvez en effet vous interrompre si vous n’avez pas entendu quelque chose ou si vous voulez clarifier un point ou un détail. Mais même dans ce cas, vous voudrez peut-être en prendre note pour revenir clarifier ce point plus tard, une fois que la personne aura fini de parler afin de ne pas entraver le flux de la discussion.

3- Clarifier et paraphraser

Une grande partie de l’écoute attentive ou active de quelqu’un, consiste à lui faire savoir que vous l’écoutez attentivement. La personne qui vous parle, saura que vous écoutez et l’appréciera, vous partagera davantage son histoire et vous trouvera encore plus aimable.

Essayez de paraphraser leurs pensées dans vos propres mots pour leur montrer que vous tenez à ce qu’elle dit et aussi pour vous assurer de bien les comprendre. Parfois, vous pouvez retirer un message censé signifier autre chose sans le savoir – c’est particulièrement très courant dans les cas d’une communication de vente téléphonique. Ne laissez pas les informations importantes se perdre dans la reformulation en vos mots.

4- Écoutez les émotions

Les mots ne sont pas toujours une représentation exacte de ce qu’une personne ressent. Il peut être difficile d’interpréter une conversation par téléphone, car vous perdez la capacité de lire le langage corporel d’une personne, mais croyez-moi par expérience, c’est possible. Commencez par sentir le ton de leur voix et leur niveau de stress. Entrainez-vous pendant vos conversations avec vos collègues et apprenez à reconnaitre comment le volume, la vitesse et le ton de la voix des gens peuvent indiquer ce qu’ils ressentent. À chaque appel de vente, donnez-vous comme objectif de réfléchir à ce que la personne pourrait penser derrière ses mots, son discours.

5- Posez des questions

La plupart des représentants des ventes savent à quel point il est important de poser des questions pour limiter les difficultés de votre prospect. Après tout, la véritable définition des ventes consiste à écouter activement les gens au sujet de leurs douleurs et de leurs besoins, puis de les aider à les résoudre.

Cela est particulièrement vrai en tout début de la conversation pendant la phase de collecte d’informations. Passez la première partie de votre appel à poser de bonnes questions pour comprendre qui est votre client potentiel, ainsi que ses problèmes et ses objectifs. Des questions comme “dites-moi …” invitent les prospects à raconter leur histoire et à partager leurs expériences. Ces réponses plus longues sont plus franches et vous en diront bien plus sur ce que la personne pense et ressent.

Ne présumez jamais rien ! Je le dit depuis des années dans ma pratique. On ne doit jamais présumé ce que le client veut ou pense. Comblez les lacunes de vos connaissances en posant plus de questions ouvertes. Les questions de suivi et les questions ouvertes, montrent à votre prospect que vous écoutez attentivement et que vous vous intéressez sincèrement à ce qu’il dit, à ce qu’il est !

Une fois que vous comprenez ce qu’ils sont, vous pouvez commencer à partager des informations et vous pouvez mettre en place le “comment” que vous pouvez les aider à atteindre leur objectif.

6- Souvenez-vous sans fautes des anecdotes !!!

Je vous le promet, faites moi confiance: vous vous démarquerez toujours de vos prospects si vous vous souvenez de petites nuances de la conversations et que vous y référer plus tard dans la discussion. Cela s’applique littéralement à tout ! Du nombre de personne de leur famille, de l’histoire de leur fille qui déménage pour l’université, que pour leurs vacances prochaines en Floride, tout ce qui peut sembler anecdotique durant l’appel. Lorsque vous prenez des notes pendant votre conversation, incluez toujours ces anecdotes personnelles pour pouvoir les utiliser lors du suivi. Reconnaitre ces références amicales vous aidera à établir des liens et une relation avec vos prospects.

Conclusion

Ce sont vraiment des petites choses, mais qui font une si grande différence dans le mode relationnel en vente. N’oubliez jamais, les gens achètent avant toute une relation avec d’acheter le produit ou le service ! Apprenez à vos représentants à autocritiquer leurs compétences d’écoute. Ce n’est que lorsqu’ils réalisent que, dans leurs conversations, ils n’écoutent pas bien, qu’ils peuvent apprendre à régler le problème.

Yannick Pagé, Auteur | Conférencier | Motivateur

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